今回は、客室清掃でよくあるクレーム5つと、その対策方法をご紹介しようと思います！
この記事でわかる事
・実際にあったクレームの事例
・クレームを出さない為に自分で出来る対策
客室清掃でよくあるクレーム５選
これぐらいでここまで怒りますか！？
と思うほど、些細な事で起こるクレーム。
客室清掃でもあるんですよね。
お金を払って泊まってるわけだから不備があって怒るのも分かるんですが、こっちもふざけて清掃しているわけじゃないという事はわかって欲しいですよね。
僕の経験上、特に多かったクレームは以下の５つです！
- 清掃遅延
- 髪の毛が残ってる
- 部屋の匂い
- 排水関係の詰まり
- タオルやアメニティーの補充漏れ
それでは1つずつ解説していきますね。
クレーム１ 清掃遅延
清掃の遅れは、どこのホテルでもあるかと思います。
よくある事例(チェックイン時)
チェックイン時間の15時にホテルに着いたが、なかなかチェックインできずにフロントに尋ねると、清掃が遅れていると言われた。
15分ほどで案内できると言われたが、実際には40分も待たされた。
よくある事例(ステイ中)
フロントに14時には部屋に戻るから、それまでに清掃を終わらせてほしいとお願いして出掛けて、14時過ぎにホテルに戻ると清掃は全くされておらず、朝出掛けた時と同じ状態だった。
クレーム２ 髪の毛が残ってる
髪の毛もクレーム中では数が結構多いかと思います。
よくある事例
夕方にチェックインして、すぐにお風呂に入ろうと思い、お風呂場に行くと、床に自分のものではない体毛が落ちていた。
よくある事例
疲れて帰ってきてベッドで横になろうと思い、布団をめくったら自分のものではない長い髪の毛がシーツに落ちていた
クレーム３ 部屋のニオイ
不特定多数の人が泊まるホテルなので、たまに凄い異臭を残してチェックアウトしていくお客さんもいます。
特に多い異臭がこちら。
- たばこ臭
- 香水臭
- 食べ物臭
- カビ臭
- 独特な体臭
よくある事例
禁煙ルームで予約して案内してもらったら、タバコ臭がする。
よくある事例
部屋に案内されて入室すると、前泊者がソース焼きそばを食べたのか部屋中がソース焼きそばのニオイがする。
よくある事例
何日も風通しをしてないのか、湿っぽい感じとカビのニオイがした。
クレーム４ 排水関係の詰まり
水回りの排水詰まりも結構出てくるクレームの1つです。
よくある事例
お風呂に入っていると流れていくはずの水がどんどん溜まり始める
よくある事例
お湯に浸かり終わって、バスタブの水を抜くつもりで栓を外してしばらくすると、部屋中が水浸しになっていた。
クレーム５ タオルやアメニティーの補充漏れ
タオルやルームウェア、アメニティー類の漏れは、確実に毎日出るクレームの1つに挙げられます。
よくある事例
3人で予約をして部屋に案内されたけど、スリッパが1人分しか入ってなかった
よくある事例
小さい子供が居るので、タオル類は4人分お願いしていたのに、2人分しか準備されてなかった。
クレームを出さない為に自分で出来る対処方法
僕の働くホテルでよく出るクレーム事例として5つ挙げましたが、このクレームはどのホテルでも割りかし多く出ているかと思います。
責任持って部屋を清掃している以上、クレームは出したくないし、出さないようにするべきなんでよね。
で、僕の場合、上記で挙げたクレームに対して同じクレームを出さない様に、こんな対処方法をとっています。
清掃遅延の対処方法
清掃遅延の大きな原因は完全に人員不足です。
従業員が少ないと1人の負担が大きくなるし、ステイもアウトも間に合わせるというのが非常に難しくなってしまいます。
なので、僕はステイとアウトのバランスを見ながら部屋を仕上げていく様にしています。
ステイなら時間指定がなければ後回しにする。
アサインの掛かってないアウト部屋は後回しにする。
などですね！
全部にアサインが掛かる時は、ステイ清掃はもう無視です。
アサイン部屋を全て片付けてから、他のフロアにヘルプを頼んで一気にステイ部屋を潰していきます。
これはあくまでも人員が不足した時のやり方で、人員が居る時は、ステイ部屋もアサイン部屋もバランスよく潰していけば、遅延のクレームは確実に減っていきます。
髪の毛でのクレームの対処方法
これはもう掃除機を入念にかけるしかないですね。
急いでるから雑にするんじゃなくて、急いでるからこそ掃除機だけはキッチリとかけるんです。
1番クレームの出やすいバス周辺は特に入念に！ですね。
で、個人でダイソーなどに売ってるコロコロを持っていてもいいかもしれません。
少し荷物にはなってしまいますが、掃除機をかけ終えた後に残っている髪の毛はコロコロした方が早く確実に取ることができます！
部屋のニオイでの対処方法
タバコ臭に関しては、オゾン脱臭機という機械を持っているホテルがほとんどだと思うので、その機械を使って対応すれば7割のタバコ臭は除去されます。
問題はタバコ臭じゃなくて、その他の異臭達なんですよね。
食べ物のニオイや体臭、香水臭ってなかなか取り除く事ができないんです。
本来なら絶対ダメなんですが、僕がいるホテルは、部屋でタバコを吸ってもらってオゾン脱臭機をかけるという方法をよく使っていました。
タバコのニオイと他の異臭を吸着させて、オゾンで取り除こうという作戦ですね。
キツいニオイに関しては効果がみられないですが、気になるか微妙なラインのニオイには効果ありです。
ただ、この方法はホテル側に許可をもらってからするのが絶対条件です。
あとは、壁の拭き上げもわりと効果があります。
本当に何してもニオイが取れない時は、素直に売り止めをかけてもらって、ホテル側の従業員の寝部屋として使ってもらって、ニオイを消していくしかないですね。
排水詰まりクレームの対処方法
排水詰まりの対処方法は至ってシンプルです。
とりあえず、水を流してみましょう！
流してみて水が溜まってくるようであれば詰まってるので、施設管理を呼ぶか、自分達で詰まりの処置をしているなら処置をしましょう。
溜まることなく流れていくなら問題ないです！
たまに水を流さずに、拭き上げだけして終わったように見せる方もいるんですよね。
むしろ、そっちの割合の方が多い現場もあると思うし、間に合わないなどの切羽詰まった状況なら仕方ないと思うこともあります。
だけど、宿泊する人からすると、やっぱり気持ち悪いし、クレームに繋がっちゃいます。
水回りは使用される確率がとても高いので、詰まりだけはしっかりとチェックしたいポイントです。
タオルやアメニティーの補充もれのクレーム対処方法
部屋に入って人数分のハブラシやタオル類が準備されていないと、
「は？2人いるのに1人分って意味わからん。」
「どうなってんだこのホテルは！！！」
なんて言ってくるゲストもいるんですよね。
入れ忘れたコチラが悪いのですが、不足分を部屋に届ける際に怒られるとか気持ちのいいものじゃないです。
この入れ忘れを無くすための方法は凄くシンプルで2つあります。
- 補充する時はジャンル別で補充する
- 最後に自分で見直す
この2点を確実に行うだけで入れ忘れは激減します。
ジャンル別の補充とは・・・
まず、ジャンル別の補充についてですが、タオル類ならタオル類、アメニティー類ならアメニティー類の様にあれもこれも１回で持って行こうとしないで、その都度補充する物を取りに行くやり方です。
多少時間はかかってしまいますが、慣れてくればジャンルを混ぜても補充できる様になるので問題ありません。
最後の見直し・・・
シンプルに見直しですね。
これをやるとやらないとでは全然変わってきます。
シンプルだからこそ忘れがちですが、この2点を確実に行うだけで入れ忘れは激減しますので、ぜひ取り入れてみてください！
まとめ
今回は、客室清掃でよくあるクレームとして5つあげて、対策方法と共に紹介させて頂きました！
忙しいとついつい確認作業を忘れてしまう事もありますが、慌てず、焦らずで頑張っていきましょう！
